(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：隨著一季度數(shù)字教育領(lǐng)域的快速發(fā)展，投訴案例也呈現(xiàn)出不斷上升的趨勢(shì)。家長(zhǎng)們和學(xué)生們對(duì)于在線課程質(zhì)量不穩(wěn)定、教育資源分配不均、學(xué)習(xí)平臺(tái)技術(shù)故障以及個(gè)人隱私泄露等問題紛紛表達(dá)不滿。學(xué)員們反映，一些在線課程存在內(nèi)容不精、教師資質(zhì)參差不齊的問題；學(xué)習(xí)平臺(tái)頻繁出現(xiàn)故障，影響了學(xué)習(xí)進(jìn)度和效果。此外，個(gè)人隱私泄露的風(fēng)險(xiǎn)也讓不少學(xué)員們感到擔(dān)憂。
在此背景下，2024年4月7日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年一季度受理的全國(guó)100家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年Q1中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/24Q1tsbg/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2024年Q1網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 中安建培獲“不建議下單”
在2024年Q1全國(guó)數(shù)字教育評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：中職通、幫考網(wǎng)等2家；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：賽優(yōu)教育等1家；獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：一只船教育、中安建培等2家；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：尚德機(jī)構(gòu)、常青藤爸爸、小葉子陪練等3家。
29家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字教育投訴榜
投訴量TOP10依次為：一只船教育、中安建培、嗨學(xué)網(wǎng)、幫考網(wǎng)、中職通、尚德機(jī)構(gòu)、小葉子陪練、賽優(yōu)教育、常青藤爸爸、中公教育；
排在第11-20名的是：網(wǎng)易云課堂、深海教育、高頓教育、VIPKID、大鵬教育、高教通、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、開課吧；
排在第21-29名的是：興為教育、恒企教育、蕓學(xué)教育、學(xué)慧網(wǎng)、潭州教育、對(duì)啊網(wǎng)、英語流利說、聚師網(wǎng)、阿卡索外教網(wǎng)。
數(shù)字教育十大典型投訴案例發(fā)布 中安建培 聚師網(wǎng)等入選
此外，入選《2024年Q1數(shù)字教育典型投訴案例》的有：中安建培、聚師網(wǎng)、英語流利說、網(wǎng)易云課堂、蕓學(xué)教育、小葉子陪練、尚德機(jī)構(gòu)、一只船教育、潭州教育、恒企教育。
【案例一】長(zhǎng)期退費(fèi)無果？“中安建培”被指長(zhǎng)期拖延退費(fèi) 客服態(tài)度惡劣
1月1日，浙江省的胡先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年8月13日通過朋友介紹，在微信上購(gòu)買了中安建培的一級(jí)建造師的課程。胡先生表示課程期間，教學(xué)老師全程照著題目朗讀，并沒有做到很好的教學(xué)，且報(bào)課之前中安建培承諾沒有拿到建造師證會(huì)給予退款，通過考試返3000元，不通過每門返800元，四門課就是3200元。
胡先生表示目前過去了一年半時(shí)間，中安建培找各種理由來搪塞不退款，自己給中安建培打電話還被告知自己不是做慈善的，對(duì)顧客惡語相向，態(tài)度非常差，直接掛斷電話，侵害了自己購(gòu)買課程未通過退款的權(quán)益。
胡先生認(rèn)為教育界有這種公司就是侵害整個(gè)社會(huì)風(fēng)氣，胡先生的訴求是按照購(gòu)買課程之前所講未通過考試退款3200元。
【案例二】“聚師網(wǎng)”宣傳沒過全額退款 后續(xù)卻聯(lián)系不上人
1月15日，福建省林女士向“電訴寶”投訴稱其于2020年12月23日因要考教資，上網(wǎng)購(gòu)買了聚師網(wǎng)的課程，宣傳沒過全額退款，不過退費(fèi)。結(jié)果林女士報(bào)名以后發(fā)現(xiàn)里面全是錄播視頻，外加幾本書，報(bào)名以后老師全程沒有跟進(jìn)她的學(xué)習(xí)情況，一直發(fā)宣傳2999的課包、vip 班級(jí)之類的話題。
在課程期間，林女士下載了聚師網(wǎng)，課程基本沒看過，后因考試未通過，課程不知道已過期，聚師網(wǎng)的相關(guān)人員也沒有通知當(dāng)事人，客服電話打不通，發(fā)了郵件也沒人處理，投訴監(jiān)管不給力。林女士要求聚師網(wǎng)退還399的費(fèi)用。
【案例三】用戶“英語流利說”課程過期 要求一半退款
1月24日，河南省程女士向“電訴寶”投訴稱其于2021.3.25下載流利說英語app體驗(yàn)，之后就有老師加微信，各種說辭、各種推銷讓她買小班課件，還說可以分期，表示沒有達(dá)到多少級(jí)就退款，還有達(dá)標(biāo)返現(xiàn)金，但沒有合同沒有發(fā)票。
之后程女士就分期買了課程，陸陸續(xù)續(xù)上了幾節(jié)，然后因?yàn)閼言?、養(yǎng)孩子就淡忘了，之后想學(xué)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)之前的課件過期了，再學(xué)的話需要重新購(gòu)買，老師的微信好友也刪了。程女士跟客服商量，對(duì)方一直說是自愿購(gòu)買，且過了課程期限。程女士的訴求是退款一半。
【案例四】“網(wǎng)易云課堂”換課未成功 學(xué)員要求重新排課或退全款
2月6日，海南省陳女士向“電訴寶”投訴稱其于23年9月5號(hào)購(gòu)買了價(jià)值299元的“網(wǎng)易有道翻譯買一得三6級(jí)小白班2班”的課程。在意識(shí)到六級(jí)無法報(bào)名后，陳女士依照課程群中的鏈接提交了換課申請(qǐng)，希望將她的課程延至明年6月份。按照流程，陳女士在鏈接中填寫了必要信息并提交了申請(qǐng)，但沒有收到任何關(guān)于換課成功的短信。
1月10日左右，陳女士多次向群里的老師詢問情況，得到的回復(fù)是審批過程可能尚未完成，并建議她耐心等待。經(jīng)過幾天，陳女士又咨詢了情況，老師暗示如果她已經(jīng)看不到12月份的課程，那么換課可能已經(jīng)成功了。但是，由于缺乏明確的短信確認(rèn)，不知道有沒有成功，又向客服咨詢了一遍，對(duì)方說成功了并且課程已自動(dòng)消失。最近，當(dāng)陳女士就課程未開始一事再次聯(lián)系客服時(shí)，卻被告知她的換課并未成功，且貴公司無法提供進(jìn)一步的解決方案。
陳女士既沒有參加原定的課程，也未能獲得其他形式的教學(xué)服務(wù)。要求：1. 立即安排已支付費(fèi)用的“6級(jí)小白班2班”課程，確保陳女士能盡快開始學(xué)習(xí)。2. 如果無法立即安排課程，請(qǐng)為陳女士辦理全額退款。
【案例五】欺詐學(xué)費(fèi)？“蕓學(xué)教育”被指無任何線下培訓(xùn) 僅有線上課件回放
2月16日，江蘇省楊女士向“電訴寶”投訴稱其于2020年4月20日在微信支付平臺(tái)付款2900元給商戶北京蕓學(xué)教育科技有限公司河南分公司，現(xiàn)班主任聯(lián)系不上，楊女士懷疑此機(jī)構(gòu)存在欺詐學(xué)員學(xué)費(fèi)行為，現(xiàn)要求培訓(xùn)機(jī)構(gòu)全額退回學(xué)費(fèi)。
楊女士表示，另交學(xué)費(fèi)后，考試前還有850的考務(wù)費(fèi)，考務(wù)費(fèi)共交過兩次合計(jì)1700元，希望全額退回。楊女士稱，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以能獲得國(guó)家人才中心補(bǔ)助為由，誘導(dǎo)報(bào)名蕓學(xué)教育考試國(guó)家的健康管理師，但報(bào)名機(jī)構(gòu)后無任何線下培訓(xùn)，學(xué)習(xí)均是通過線上課件回放方式學(xué)習(xí)。
【案例六】客服變動(dòng)大且態(tài)度惡劣 用戶要求“小葉子陪練”按課時(shí)退款
2月20日，河南省張女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年11月通過廣告宣傳，被拉進(jìn)了小葉子的微信群，2022年11月6日通過支付寶付款購(gòu)買了課程，有問題聯(lián)系工作人員，但工作人員經(jīng)常更換，說的問題全然不知，服務(wù)跟不上，不解決問題。
張女表示，孩子沒學(xué)幾次課，她跟客戶溝通了孩子年齡有點(diǎn)小，一直對(duì)著手機(jī)和平板，視力下降，眼睛受不了，學(xué)不了網(wǎng)課，學(xué)不完能不能延期，客服說可以申請(qǐng)延期。但沒過幾天客服離職了，換人了之前說的全然不知，每天微信給張女士發(fā)很多宣傳的信息和賣課的資料，張女士說學(xué)不了延期的事情，他說還沒到期不用申請(qǐng)，后來他又說不能延期了。
張女士現(xiàn)在要求退款，沒人理睬，一個(gè)多月了，現(xiàn)在不讓登陸APP，也不給退錢，客服態(tài)度惡劣，侵害了消費(fèi)權(quán)益。張女士的訴求是沒解鎖的課程按課時(shí)退款。
【案例七】虛假宣傳？“尚德機(jī)構(gòu)”被指誘導(dǎo)消費(fèi) 客服態(tài)度囂張
3月13日，新疆維吾爾自治區(qū)的譚女士向“電訴寶”投訴稱其于2019年2月份通過網(wǎng)絡(luò)虛假宣傳誘導(dǎo)，因提高學(xué)歷心切，通過百度度小滿貸款13440元分期教育貸，沒有辦理任何合同。辦理了漢語言文學(xué)專本連讀黃金班，保證3年之內(nèi)麻煩專本連讀的畢業(yè)證。
譚女士稱因新疆疫情防控嚴(yán)格，一直要求退費(fèi)，班主任各種誘導(dǎo)轉(zhuǎn)班，強(qiáng)烈不同意才給凍結(jié)課程。今年想起來還有費(fèi)用沒有退，于是打電話，尚德機(jī)構(gòu)通過手機(jī)號(hào)碼聯(lián)系告知自己無費(fèi)用可以退，態(tài)度非常囂張。
譚女士的訴求是退費(fèi)，自己在尚德只學(xué)習(xí)了兩個(gè)學(xué)期百分之十的課程。專科還有百分之九十的課程沒有學(xué)習(xí)，本科都沒有到學(xué)習(xí)的階段，他們涉嫌欺詐勒索、合同罪、虛假宣傳等。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例八】誘導(dǎo)消費(fèi)？“一只船教育”被指夸大宣傳 不按協(xié)議退費(fèi)
3月15日，福建省李女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年4月通過電話營(yíng)銷方式一只船的工作人員向自己推銷消防工程師資格考試。推銷過程中工作人員夸大宣傳，使用話術(shù)，宣稱高收入、穩(wěn)定就業(yè)、過后可安排掛靠公司為誘餌并承諾不過給李女士退費(fèi)，誘導(dǎo)李女士繳納了500元消防報(bào)考初審費(fèi)。后補(bǔ)交7480元報(bào)了一級(jí)VIP無憂班同時(shí)簽訂了合同。
2021年6月又經(jīng)工作人員勸說，李女士補(bǔ)交12000元升班到一級(jí)三師私塾班，合計(jì)19980元。并簽署了相關(guān)培訓(xùn)協(xié)議。自報(bào)班給李女士開通賬號(hào)，在一只船APP上李女士都認(rèn)真聽課,21年-23年都參加了考試。24年開始一直沒收到開課通知，相關(guān)微信群已被解散。經(jīng)查得知一只船APP我的賬號(hào)被禁用。查了網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于一只船的信息，發(fā)現(xiàn)已有多人反饋其存在欺詐行為。并且該公司相關(guān)的消防會(huì)員資質(zhì)已被取消，后電話聯(lián)系客服我要求按協(xié)議退費(fèi)。
李女士表示，售后要求自己提供3次考試成績(jī)單，和指定樣式的每年直播出勤率60%截圖等一系列我無法提供的條件。（經(jīng)查一只船APP上只能查當(dāng)年的出勤率，就沒有以前的記錄）。找售后說他們沒權(quán)限要找班主任要，班主任已經(jīng)拉黑李女士微信，找學(xué)服說他們和班主任都查不到出勤率只能查到聽課時(shí)長(zhǎng)，明顯故意推脫不予處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到一只船教育工作人員回復(fù)。
【案例九】用戶投訴“潭州教育”課程質(zhì)量低劣且機(jī)構(gòu)無教育資質(zhì)
3月29日，廣東省吳先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年4月25日，購(gòu)買了一門板繪課程，期望通過此課程提升自己的繪畫技能。然而，在學(xué)習(xí)過程中，吳先生發(fā)現(xiàn)課程內(nèi)容質(zhì)量低劣，實(shí)際教學(xué)效果與預(yù)期相差甚遠(yuǎn)。
經(jīng)過進(jìn)一步了解，吳先生發(fā)現(xiàn)該機(jī)構(gòu)并無教育資質(zhì)，所提供的畫作竟是國(guó)外搬運(yùn)而來，課程形式也僅為錄播，與機(jī)構(gòu)宣傳的“專業(yè)、高質(zhì)量”大相徑庭。這種情況嚴(yán)重?fù)p害了吳先生的合法權(quán)益，讓吳先生感到極度不滿和失望。
面對(duì)這種情況，吳先生提出了明確的訴求：要求機(jī)構(gòu)退還已支付的課程費(fèi)用。吳先生認(rèn)為，自己購(gòu)買的是一項(xiàng)服務(wù)，而機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)卻存在嚴(yán)重問題，因此有權(quán)要求退款。
【案例十】“恒企教育”被指合同簽下后冷落用戶 課程質(zhì)量與承諾大相徑庭
3月30日，廣東省黃先生向“電訴寶”投訴稱恒企教育工作人員以各種承諾吸引黃先生報(bào)名某課程，并強(qiáng)調(diào)課程質(zhì)量高，無需再交額外費(fèi)用，甚至連報(bào)名考試都由他們負(fù)責(zé)。招生人員還自稱是學(xué)校的老師，專門負(fù)責(zé)招生工作，并以國(guó)家號(hào)召為幌子，推銷所謂的優(yōu)惠助學(xué)貸款。
然而，合同簽訂后，招生人員的態(tài)度卻急轉(zhuǎn)直下，對(duì)黃先生的問題不再積極回應(yīng)，甚至不再理會(huì)。黃先生發(fā)現(xiàn)，課程的實(shí)際質(zhì)量與招生人員的承諾相去甚遠(yuǎn)，很多費(fèi)用仍需自己承擔(dān)，連報(bào)名考試也需要自己操心。此外，招生人員之前承諾的英語課程也并未兌現(xiàn)，而且課程中還包含了許多黃先生并不需要的科目。
更讓黃先生感到不安的是，招生人員所推薦的助學(xué)貸款實(shí)際上是來自重慶小雨點(diǎn)的貸款合同。在貸款審核過程中，招生人員表現(xiàn)得十分緊張，而貸款通過后則態(tài)度大變，顯得異常開心。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
